Примеры kpi для технологической лаборатории пищевого предприятия. Ключевой показатель эффективности (KPI)

Вы узнаете:

Какие плюсы и минусы есть у системы KPI.
Каким сотрудникам не стоит внедрять KPI.
Какие KPI установить руководителю.
Что делать, если сотрудники саботируют внедрение KPI.
Как пересмотреть систему KPI.

Что такое система KPI

KPI представляет собой особую систему показателей, при использовании которой работодатели могут оценивать эффективность деятельности подчиненных. При этом KPI – ключевые показатели каждого работника – привязывают к общим индикаторам бизнеса (уровню доходности, рентабельности, капитализации).

Материалы для скачивания:

Выделяют разные цели KPI, но главная из них – создать такую ситуацию в компании, в которой сотрудники из различных подразделений могли бы действовать сообща, без противоречий своих деловых поступков друг другу. Деятельность одного специалиста не должна мешать работе другого или замедлять ее. Все сотрудники должны стремиться к единой цели и эффективно трудиться, получая за это бонусы.

Есть мнение, что KPI напрямую связаны с BSC (Balanced Scorecard – Сбалансированной системой показателей), но это не так. Создатели BSC не применяли термин KPI. Они использовали понятие «меры», «измерителя», или measure.

KPI и BSC косвенно связаны между собой. BSC наделена перспективой бизнес-процессов, где присутствуют связанные с ними цели. Чтобы измерить, насколько эти цели достигнуты, специалисты пользуются показателями бизнес-процессов KPI.

Материалы для скачивания:

Итак, что такое KPI простыми словами? Это определенные индикаторы, благодаря которым становится намного проще понять, какие действия стоит выполнять для повышения эффективности. При этом эффективность представляет собой не только количество манипуляций, проведенных за определенный временной промежуток, но и пользу, которую предприятие получило от работы отдельно взятого специалиста.

KPI компании являются общими. Однако в подразделениях их делят на небольшие, именуемые персональными. Их не может быть много. Достаточно 3-5 четко обозначенных и понятных показателей. Основное требование – возможность просто и быстро измерить их.

Вот некоторые примеры KPI. Возможные KPI для менеджера по продажам следующие: «Объем продаж не ниже…», «Число новых клиентов не меньше…», «Сумма среднего контракта по клиенту равна примерно…», «Степень владения английским не ниже…».

Другой пример KPI. Вы являетесь собственником крупной точки по продаже бытовой техники. На вас работает 12 менеджеров. То, насколько эффективно работает каждый из них в течение месяца, оценивается на основании следующих показателей:

сколько людей, с которыми беседовал менеджер, купили технику (в процентах);
сумма среднего чека;
насколько выполнен план по продажам (к примеру, сумма минимальной планки ежемесячно составляет 350 тыс. рублей; на заработную плату менеджера будет влиять уровень перевыполнения плана в процентах).

К примеру, вам нужно продать миксеры определенной марки и производителя. В этом случае разумной станет установка плана для каждого менеджера с минимальным количеством миксеров равным 5. Если менеджер продает техники больше запланированного количества, то получает 3 % стоимости с каждого «лишнего» миксера. Для специалистов это отличная мотивация, KPI такого типа позволяет успешно реализовывать продукцию. Опыт показывает, что оптимальное количество критериев KPI для одного специалиста составляет от 5 до 8.

3 интересных факта о KPI

Системой Key Performance Indicators на Западе пользуются свыше 40 лет. В странах СНГ и России ее применяют примерно 15 лет.

В ряде государств (Корее, Сингапуре, Гонконге, Японии, Малайзии, Германии и США) система Key Performance Indicators является национальной идеей. KPI там не просто концепция, а основа работы всех компаний.

Президент РФ Владимир Путин предложил создать систему Key Performance Indicators, чтобы оценивать, как работают чиновники.

Как избежать ошибок при внедрении KPI

Редакция журнала «Генеральный Директор» рассмотрела 6 популярных ошибок в системе KPI и дала совет, как их избежать.

С чего начинается разработка KPI

Создавать KPI следует «сверху вниз», начиная с масштабных целей компании до задач, стоящих перед отдельным работником. Чтобы полноценно решать задачи, необходимо, чтобы к подготовке системы KPI был привлечен весь персонал. Речь идет о сотрудниках, работающих в планово-экономическом, финансовом, о специалистах по управлению организацией трудовой деятельности, коллективе отделов кадров, сбыта, технологического отдела.

Для начала организации необходимо выяснить, какой KPI в приоритете. Для этого на предприятии уточняют и проверяют цели стратегического и оперативного характера. Формулировка цели в идеале должна быть такой, чтобы в ней не было четкого обозначения финансовой составляющей как главного показателя. Лучше, если финансовый показатель будет вытекать из основной задачи. При таком подходе фирма сможет уверенно чувствовать себя и в кризисный период.

Требуется связь цели с рыночной средой, изменениями на рынке. К примеру, компания может поставить перед собой цель стать одной из ТОП-3 на рынке своей продукции или занять лидерские позиции на определенной территории. После того как сформулирована главная цель, выделяются подцели.

После постановки целей следует проанализировать, насколько эффективно сейчас работает фирма и как она решает актуальные задачи. В это же время необходимо определить, как будет рассчитываться заработная плата сотрудников.

При создании KPI на предприятии важно составить бюджет расходов на персонал. В данном случае он делится по видам выплат. Кроме того, требуется учесть индексацию зарплаты и карьерный рост специалистов.

На заключительной стадии разработки создают положения, готовят карты KPI, прописывают, по какой методике рассчитывать каждый ключевой показатель, и согласовывают систему с руководством всех самостоятельных единиц в компании.

Положение о KPI должно включать в себя информацию о целях и задачах, которые преследует система:

Улучшение результатов и повышение эффективности деятельности специалистов. Разработка и внедрение мотивации сотрудников.
Повышение доходности компании. Разработка целей и показателей результативности для каждой должности в отделах и подразделениях фирмы.
Создание информационной базы, которая позволит принимать верные решения по управлению. Обеспечение оперативного сбора информации и контроля над функционированием системы.

Ключевые показатели эффективности и их виды

Ключевые KPI бывают:

запаздывающими, отражающими итоги работы по завершении срока. Речь идет о финансовых KPI, свидетельствующих о потенциале компании. Однако такие коэффициенты не могут показать, насколько эффективно работают подразделения и организация в целом;
оперативными (опережающими), которые позволяют управлять положением дел в течение отчетного периода для достижения поставленных целей по его завершении. Оперативные показатели эффективности помогают понять, как сейчас обстоят дела на предприятии, и, вместе с этим, демонстрируют финансовые результаты в дальнейшем. На основе оперативных KPI также можно судить, насколько качественно протекают процессы, хороша ли выпускаемая продукция, насколько ей довольны клиенты (потребители).

Основные условия – показатели должны способствовать реализации промежуточных и конечных целей и все индикаторы можно быстро и просто посчитать. Коэффициенты бывают различными – качественными (в виде рейтинга или баллов) и количественными (в виде времени, денег, объема продукции, количества людей и т.д.).

Примеры KPI

KPI для работника технической поддержки. Специалист такого профиля должен консультировать тех, кто является реальным покупателем, и помогать возможным клиентам. Набор KPI в данном случае небольшой. Работу сотрудника оценивают на основании того, насколько качественно он проводит консультации, в каком количестве, удовлетворены ли клиенты обслуживанием.

Ключевые показатели эффективности для менеджера по продажам. Количество новых покупателей не должно быть ниже определенной отметки, объем продаж не меньше установленного предела, размер среднего договора по клиенту в обозначенных границах, владение английским языком на том или ином уровне.

Система KPI состоит из ряда показателей, но универсальными являются:

Процессные, свидетельствующие о том, какой результат принес процесс, как обрабатываются запросы от потребителей, как создаются и выводятся новые продукты в рыночную среду.
Клиентские: насколько удовлетворены клиенты, как ведется взаимодействие с рынками сбыта, сколько покупателей удалось привлечь.
Финансовые позволяют судить о внешнеэкономическом положении предприятия. Здесь речь идет об уровне доходности, товарообороте, рыночной стоимости продукции, финансовом потоке.
Критерии развития показывают, насколько динамично развивается компания. Это степень производительности специалистов, уровень текучести персонала, затраты на каждого из работников, мотивация сотрудников.
Показатели внешней среды: как колеблется цена, каков уровень конкуренции, какая ценовая политика на рынке. Эти индикаторы непременно должны быть учтены при создании KPI.

Как рассчитать KPI

Этап 1. Выбор трех ключевых показателей эффективной деятельности специалиста:

число пользователей, которых удалось привлечь на сайт;
число повторных заказов от действующих потребителей;
количество рекомендаций и положительных отзывов, появившихся после приобретения товара или заказа услуги на сайте и в соцсетях торговой организации.

Этап 2. Определение веса каждого показателя. Вес в общей сумме равен 1. При этом наибольшая доля принадлежит приоритетному индикатору. В результате:

количеству новых клиентов отводится 0,5;
числу повторных заказов – 0,25;
отзывам – 0,25.

Этап 3. Анализ статистических данных за прошедшие шесть месяцев по каждому KPI и разработка плана:

Этап 4. Расчет KPI. Пример представлен в данной таблице:

Формула расчета KPI: Индекс KPI = Вес KPI * Факт / Цель

При этом целью является запланированный показатель маркетолога. Факт – это реальный результат.

Становится ясно, что специалист достиг поставленных целей не до конца. Однако на основании общего показателя 113,7 % можно с уверенностью сказать, что реальный результат достаточно хорош.

Этап 5. Расчет заработной платы.

В общей сложности маркетологу причитается 800$, 560$ из которых – фиксированная часть, а 240$ – переменная. Полный оклад специалисту выплачивают за индекс, равный 1 (или 100 %). Таким образом, показатель 113,7 % свидетельствует о перевыполнении плана, а значит, маркетологу выдают заработную плату с дополнительным бонусом.

Результат:

560$ + 240$ + 32,88$ = 832,88$.

Если индекс KPI меньше 99 %, сумму премиальных снижают.

Подобная таблица позволяет увидеть проблемы в работе маркетолога, сложности, с которыми он не справляется. Вероятно, недостаточно хорошие результаты деятельности могут быть вызваны неверной стратегией увеличения уровня лояльности заказчиков. Вместе с тем, не исключено, что изначально сам план составлен неграмотно. В любом случае, ситуацию нужно контролировать. Если в дальнейшем дела не улучшатся, пересмотрите требования к показателям эффективности.

Если вы будете придерживаться такой политики, то узнаете, что представляют собой KPI в процессе производства, продаж и т.д. Вы лучше поймете, каким должен быть расчет показателей и непосредственно процесс их внедрения.

Расчет может видоизменяться с учетом запланированных результатов, дополняться новыми значениями: показателем количества решенных и нерешенных задач, системой штрафов за плохие показатели по основным пунктам в плане.

Так, за выполнение плана менее 70 % сотрудник может вообще не получать премию.

Существует и следующая схема расчета премиальной части оклада для специалиста, выполнившего план по продажам:

Внедрение KPI в компании

За процесс внедрения созданной в компании системы KPI могут отвечать как сотрудники, так и сторонние консультанты. Вместе с тем, следует принимать во внимание, какая специфика у предприятия, как в нем протекают бизнес-процессы, какие цели и задачи фирма ставит перед собой. Необходимо, чтобы рядовой персонал осознавал, как изменится система формирования заработной платы. Донесите до сотрудников, что основным показателем станет уровень их эффективности. При введении системы KPI специалистов следует обучать. Персонал должен понимать, что изменения полезны, главным образом, для них. Внедрение системы подразумевает разработку специальной документации: трудовых договоров, штатного расписания, коллективного договора и других бумаг, связанных с оплатой деятельности сотрудников.

Перед тем как ввести систему KPI, протестируйте ее посредством пилотного проекта. Возьмите 1-2 отдела и отработайте в пилотном режиме в них новые процессы и формирование оплаты труда. В соотношение фиксированной и премиальной составляющих оплаты можно вносить коррективы в реальном времени, учитывая целевые индикаторы для конкретных групп персонала.

Когда новый порядок в компании протестирован и полностью откорректирован, можно вводить его в остальные отделы. Помните, что систему KPI лучше не внедрять без тестирования. В рамках пилотного проекта удастся четко понять, какие трудности система вызывает у персонала, узнать о возможных недостатках и быстро их устранить. Все специалисты предприятия должны работать на достижение общей цели. В противном случае у сотрудников лишь появится дискомфорт, и все действия и стремления окажутся напрасными.

В процессе введения KPI в компании позаботьтесь о том, чтобы показатели можно было скорректировать, если возникнет такая необходимость. Благодаря постоянному контролю индикаторов появится возможность вовремя подстраиваться под изменения в рыночной среде и редактировать рабочую стратегию. Помимо этого, каждый год следует улучшать модель формирования премий, то есть оптимизировать ее. В рамках оптимизации оцениваемые индикаторы меняются на другие, более актуальные для тех или иных сотрудников и отделов.

Какие KPI установить для руководителя

KPI персонала и руководства должны быть связаны с главными задачами предприятия. Нужно точно знать, чего вы хотите достичь по истечении определенного срока. Вы можете стремиться опередить конкурирующие компании и стать лидером в своей отрасли. Еще вариант – руководитель фирмы хочет продать бизнес по выгодной цене. KPI для первого случая – увеличение базы клиентов и объемов реализации, для второго – повышение капитала фирмы и достижение максимальной стоимости продажи.

Главную цель в обязательном порядке необходимо записать и формализовать, после чего разбить на подцели. Когда специалисты успешно выполняют подцели, они приближаются к решению основной задачи предприятия.

Если речь идет о крупной организации или холдинге, обязателен KPI директора для каждого подразделения и филиала. Если собственник большого предприятия планирует сравнивать показатели эффективности Генеральных Директоров, территориально удаленных друг от друга, требуется разработка единой системы оценки. При этом необходимо помнить, что тех KPI, которых легко достичь в крупных регионах, не всегда бывает просто добиться в малых. В связи с этим система может быть сформулирована примерно одинаково, но цифры индикаторов должны быть различны для руководителей в разных регионах.

При подготовке KPI старайтесь устанавливать показатели в оптимальном количестве, чтобы сотрудник мог без проблем отслеживать эффективность работы. Лучше, если будет пять KPI. При установке большего количества индикаторов директор может невнимательно отнестись к главным и сосредоточиться на незначительных.

Когда создается система KPI для руководства, оптимальным является сочетание общих и личных показателей. Общими индикаторами называют результаты деятельности отдела в подчинении специалиста. На основе общих показателей становится ясно, как работает команда, насколько руководитель заинтересован в решении поставленных задач. Личными индикаторами называют индивидуально достигнутые цели и итоги деятельности.

Если система KPI создана качественно, коэффициенты показывают, как работает каждый из руководителей, и эта информация полезна для фирмы.

Показатель KPI (Key Performance Indicator) пришел к нам вместе с американскими и западноевропейскими компаниями, где он успешно используется уже несколько десятилетий. KPI – это инструмент, который помогает анализировать эффективность определенной деятельности, а также уровень достижения поставленных целей.

Как показывают исследования, около 80% российских топ-менеджеров недовольны существующими в их компаниях системами оценки результатов деятельности. Используя существующие алгоритмы, они не видят связи между планами, исполнением, результатом и мотивацией . Внедрение KPI помогает полностью изменить картину. KPI позволяют проводить контроль деловой активности сотрудников, подразделений и компании в целом и вывести предприятие на новый уровень.

В России KPI принято переводить как ключевой показатель эффективности. На самом деле, это не совсем верно. Правильнее будет называть его «ключевой показатель результата деятельности» , так как английское слово performance включает в себя не только понятие эффективности, но и понятие результативности. При всей кажущейся близости этих терминов, они имеют существенное различие:

Эффективность выражает соотношение между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами и определяет способность компании к реализации своих целей и планов с заданным качественным уровнем, выраженным определёнными требованиями: временем, затратами, степенью достижения цели.
Результативность – это способность предприятия ориентироваться на результат (степень достижения запланированных результатов).

Таким образом, KPI в значении «ключевой показатель результата деятельности» более объемен и содержит в себе как степень достижения результата, так и затраты на его получение.

Использовать показатели эффективности можно в различных областях деятельности, например, если вы хотите , то можете применить такие метрики, как количество клиентов и средняя сумма чека.
Такие же показатели подойдут для оценки деятельности парикмахерской. можно подробнее прочитать про открытие парикмахерской.

Зачем нужен KPI

Что касается практического применения KPI, этот показатель вводится на предприятиях для того, чтобы было удобно измерять результаты работы фирмы в целом, отдельных подразделений и непосредственно сотрудников, а также мотивировать персонал на достижение требуемых результатов.

С помощью данных индикаторов можно создать если не совершенную, то весьма эффективную систему мотивации и стимулирования сотрудников компании.

Конечно, их использование имеет смысл в основном для тех работников, труд которых более всего влияет на финансово-экономические показатели предприятия. В страховых компаниях это прежде всего агенты, в торговых фирмах – менеджеры по продажам, а в рекрутинговых конторах – консультанты по подбору персонала. Используются KPI также и для определения результативности работы административно-управленческого персонала.

Ключевые показатели эффективности можно разделить на:

запаздывающие – отражают результаты деятельности по истечении периода. К ним относятся финансовые показатели, которые показывают потенциал, но не передают текущую эффективность подразделений и компании в целом;
оперативные (опережающие) – дают возможность управлять ситуацией в пределах отчётного периода с целью достижения заданных результатов по его истечении. Они говорят о текущей ситуации в компании, параллельно показывая, какие денежные потоки могут быть в будущем, а также демонстрируют качество процессов и продукции и степень удовлетворенности клиентов.

По видам ключевые показатели могут быть следующими:

KPI результата – показывают количество и качество результата.
KPI затрат – показывают затраченные ресурсы.
KPI функционирования – относятся к показателям выполнения бизнес-процессов и позволяют оценить, насколько соответствует процесс требуемому алгоритму его выполнения.
KPI производительности – производные показатели, характеризующие соотношение полученного результата и времени, затраченного на его получение.
KPI эффективности (показатели эффективности) – это также производные показатели, которые характеризуют соотношение полученного результата к затратам ресурсов.

Ключевые показатели нужны не только руководству компании – по ним удобнее работать и самим сотрудникам, особенно тем, чей доход напрямую зависит от результатов труда. Работникам компании KPI позволяет легко рассчитать шаги, которые нужны для достижения необходимого результата.

Например, в сфере страхования, особенно в европейских и американских компаниях, где такая система уже давно оправдала себя и используется повсеместно, KPI позволяют повысить количество продаж за счет прозрачности и четкого понимания необходимых действий , которые сотрудник должен предпринять.

Использовать KPI можно в любом бизнесе, связанным с продажами. Например, при продаже цветов. Читайте, и начать свой собственный цветочный бизнес.

Систему KPI можно использовать для мотивирования продавцов магазина одежды, используя такие метрику оценки их эффективности, как количество продаж. Читайте о том, как открыть магазин одежды с нуля и сколько это стоит.

Оценка эффективности деятельности также находит применение и в сфере услуг. По этой ссылке можно ознакомиться с информацией об открытии агенства недвижимости и узнать как начать риэлторский бизнес.

Примеры использования KPI в бизнесе

В компаниях, занимающихся прямыми продажами, в основном используются KPI эффективности, которые показывают соотношение холодных звонков, встреч с клиентами к количеству продаж.

Страховой консультант (или менеджер по продажам), используя ключевые показатели, принятые в компании, видит четкую картину своей активности. Он понимает, что для того, чтобы выйти на запланированный доход, ему нужно продать определенное количество полисов (товаров), сделав перед этим определенное количество встреч и звонков. Стандартным KPI для новичков страхования жизни считается 1/10, то есть, чтобы совершить одну продажу, нужно провести 10 встреч, а на каждую встречу приходится в среднем 10 звонков.

В качестве примера ключевых показателей для менеджера по продажам можно также привести такие варианты: «количество новых клиентов не меньше…», «объем продаж не ниже…», «размер среднего контракта по клиенту в пределах…» и так далее. Это уже другой вид показателей – KPI результата.

Подобные KPI являются персональными, и их не должно быть слишком много на каждого сотрудника. Достаточно трех-пяти; главное, чтобы они были четко сформулированы и легко измеримы . Примером для продающего подразделения или компании в целом может служить ключевой показатель результативности «средний доход на клиента», включенный в стратегическую цель «Увеличить средний доход на клиента с 25 рублей до 30 рублей на 2014 год».

Кроме стимулирования и мотивации сотрудников, KPI используются руководителем как инструмент анализа деятельности подчиненных, помогающий ясно увидеть, на каком этапе работы у его сотрудника провал.

Если снова взять в качестве примера менеджера по продажам, то ключевые показатели позволяют начальнику отдела продаж выявить проблемные точки: делает ли менеджер достаточное количество звонков и встреч, большая ли у него клиентская база и т. д. Если же показатели выполняются, а нужного количества продаж нет – значит, у данного сотрудника страдает качество работы: не хватает навыков, знаний, настойчивости и т. д.

Все эти моменты легко отслеживаются именно по KPI , поэтому вся деятельность продающих подразделений в успешных компаниях, занимающихся активными продажами, в основном построена на использовании этого индикатора.

Виды показателей и их количественные значения зависят как от направления деятельности предприятия, так и от его стратегии, поэтому в разных компаниях могут принимать разные значения.

Сегодня среди руководителей компаний практически не осталось тех, кто ни разу не пользовался показателями эффективности KPI. Аббревиатура, которая у всех на слуху, расшифровывается как «Key Performance Indicators», что в переводе означает «ключевые показатели деятельности». В российской среде KPI трактуют немного иначе, измеряя эффективность предприятия, что в сущности нечем не отличается от оригинальной трактовки.

Основные вопросы статьи:

Показатель KPI что это?
Основные показатели KPI
Применение KPI на практике
Примеры показателей KPI

Показатель KPI что Это?

KPI представляет собой набор показателей по которым оцениваются результаты деятельности компании, департамента или отдельно взятого . Такие показатели, сопоставляя поставленные задачи с полученным результатом, оценивают насколько были достигнуты те или иные цели.

Основные характеристики, оцениваемые показателями KPI:

продуктивный результат – то, на что направлена деятельность предприятия, т.е. полученная чистая прибыль, объемы реализованной продукции, выручка от продаж, объемы произведенной продукции, доля рынка, занимаемая предприятием, количество наработанных клиентов, их положительные отзывы, имидж и т.д.;
косвенный эффект – результаты, получение которых неблагоприятно для компании: долги, чрезмерная текучесть кадров и т.д.;
ресурсные затраты – все понесенные производством издержки;
временные затраты – затраченное на выполнение задач количество времени;
объективная оценка продуктивного эффекта (полезного) – главный показатель KPI, характеризующий эффективность, все остальные показатели оценивают результативность. Рассчитывается данный показатель путем отношения продуктивного результата (полезного эффекта) к сумме всех затрат (ресурсных и временных).

Видео на тему: как правильно определить KPI

Основные показатели KPI

Чаще всех показателями KPI пользуются крупные розничные сети, владеющие огромным количеством филиалов. Команде управленцев головного офиса проще оценивать эффективность работы компании в одной плоскости, пользуясь набором определенных показателей. На основе которых легко отследить ту или иную тенденцию. В среднем и малом бизнесе использование системы показателей KPI носит более сложный характер в плане оценки, но тем не менее довольно часто используется.

Необходимое количество показателей KPI каждый управленец вправе выбрать самостоятельно. Главным критерием в выборе является простота расчета значений. Важно также помнить, что выбранный показатель должен в полном объеме анализировать итог деятельности.

Среди показателей, использующихся для анализа результативности, чаще всего используют:

показатель объема продаж – анализируются поступления денежных средств от реализованных товаров;
показатель текучести кадров – это % отношение числа принятых и уволенных сотрудников за определенный период;
показатель стандартов обслуживания — % выражение тайного оценивания качества обслуживания.

В зависимости от целей анализа, сферы деятельности, специфики работы компании показатели могут быть иными.

Применение KPI на практике

Существует несколько основных методик использования наиболее оптимального перечня показателей KPI. Однако, многолетняя практика вывела главное правило «10/80/10», где:

10 – это количество ключевых показателей оценки полученного результата;
80 – это число показателей, оценивающих производственную деятельность (операционную);
10 – это количество показателей, по которым оценивается эффективность деятельности.

Стоит понимать, что главный принцип использования KPI-системы – это возможность управления и контроля получения необходимых результатов, т.е. компания, департамент или отдельный сотрудник, которому поручено внедрение KPI-анализа, должен обладать всеми полномочиями влиять на ход получения, необходимых для проведения дальнейшего анализа KPI, показателей.

Также существует еще несколько принципов, значительно облегчающих процесс KPI-анализа:

принцип партнерства – нужно понимать, что для получения максимально положительного результата любой деятельности необходима сплоченная работа всей компании, начиная от руководства и заканчивая обслуживающим персоналом;
принцип усовершенствования – суть данного принципа состоит в том, что руководству компании нужно быть готовым к обучению команды, проведению программы по повышению квалификации некоторых сотрудников и прочее для достижения желаемого результата;
принцип повышения ответственности – данный принцип подразумевает то, что с помощью внедрения KPI-анализа можно повысить самостоятельность сотрудников, касаемо принятия управленческих решений;
принцип соответствия стратегии анализа и полученных показателей – цель принципа – это получение оптимальных результатов анализа KPI, отвечающих основным требованиям стратегии проведения анализа показателей эффективности.

Примеры показателей KPI

Внедряя систему анализа показателей эффективности KPI, руководство нередко задается вопросом как именно рассчитывается KPI. Можно придумать целый перечень показателей, но нужно помнить, что каждый показатель должен идентифицировать определенную цель анализа. Чтобы разработать эффективную систему KPI-анализа сотрудников, необходимо в первую очередь отталкиваться от задач и функций, являющихся их служебными обязанностями. К примеру, эффективность работы Менеджера по продажам можно оценить по количеству закрытых сделок, отзывам клиентов о работе менеджера и прочее.

Существует несколько условий для проведения KPI-анализа (касается любой бизнес-структуры):

Определенное количество критериев оценки эффективности (не более 10 параметров, наиболее оптимально – 5).
Логичность. Ни один из критериев не должен противоречить и нивелировать другой.
Контроль за выполнением задач KPI-анализа.

KPI руководства компании и подчиненных

По большому счету, система показателей KPI руководства и подчиненного персонала одинакова. Главное , чтобы отобранные показатели соответствовали следующим требованиям:

измеримость;
конкретика;
реалистичность;
согласованность;
определенность во времени.

Основные «плюсы» и «минусы» использования показателей KPI в практике предприятия

Проведение анализа показателей эффективности KPI в компании имеет как положительные, так и отрицательные стороны.

К достоинствам KPI-анализа можно отнести:

результатом проведения KPI, как правило становится большая мотивация сотрудников к добросовестному исполнению своих производственных задач и функций;
каждый сотрудник компании получает конкретный перечень требуемых результатов;
сотрудники наглядно могут оценить свой вклад в достижение поставленных компанией целей;
руководство всегда имеет актуальную информацию о работе каждого сотрудника, что повышает контроль качества выполнения сотрудником служебных обязанностей.

К основным недостаткам относятся:

иногда случается, что низкая продуктивность отдела накладывает негативный отпечаток на высокую продуктивность конкретного сотрудника, как следствие сотрудник может уволиться, не получив должной оценки своего труда;
не все сотрудники получают материальное поощрение в результате достижения поставленной цели. Например, административный персонал останется не у дел, если целью проведения анализа было повышение чистой прибыли, у них попросту не будет возможности проявить себя;
иногда, результатом проведения KPI-анализа является так называемая обратная мотивация. Т.е. вместо поощрения за достигнутые результаты, сотрудники ничего не получают, в то время как не исправившихся с задачей штрафуют или наказывают.

KPI (расшифровка Key Performance Indicator) — это ключевой индикатор выполнения. Проще говоря, это показатель достижения результата в той или иной деятельности, который возможно оцифровать и измерить.

Мотивационная система KPI — в русской версии иногда используют аббревиатуру КПЭ (ключевые показатели эффективности) — индикатор эффективности и успешности выполнения поставленных целей. Задача этой системы — направить действия сотрудников всех подразделений в едином направлении при помощи выполнения конкретных показателей. КПЭ каждого отдельного работника определяет эффективность выполнения его конкретной работы и находит финансовое отражение в его заработной плате, а в общем направлен на решение бизнес-целей всего предприятия.

Ключевые параметры можно разделить на два типа:

Оперативные, которые полностью отражают действующую деятельность предприятия и позволяют решать задачи в связи с изменчивыми условиями.
Стратегические, которые отражают работу предприятия за весь период и позволяют вводить коррективы плана на следующий рабочий период.

Выделяют следующие виды KPI:

KPI затрат — иллюстрируют сумму затрат;
KPI эффективности — характеризуют отношение полученного результата к затратам;
KPI функционирования — оценивают соответствие какого-либо процесса заданному алгоритму;
KPI производительности — оценивают отношение результата ко времени, потраченному на его достижение;
KPI результата — показывают, какой результат получили.

Последний показатель имеет наибольшее значение в управлении персоналом, так как он показывает, каких результатов достигают работники в результате своей трудовой деятельности. Также KPI результата используется при расчете премиальной части зарплаты, если на предприятии установлена соответствующая система оплаты труда.

Что такое KPI в зарплате

Разрабатывая и внедряя параметры эффективности при оплате труда, необходимо четко понимать, какие цели преследует компания. Эти цели должны иметь конкретные признаки, а для постановки целей необходимо использовать глаголы и цифры.

Например:

увеличить оборот на 20 %;
занять 5 место по узнаваемости бренда среди производителей данного товара;
снизить логистические издержки на 15 %;
увеличить рентабельность продаж на 25 %;
снизить среднее время обработки заявки до 5 минут;
повысить количество просмотров сайта на 1000;
обработать большее количество адресов в единицу времени и т. д.

Любая мотивационная система должна быть направлена на увеличение интереса к работе и качеству реализуемых показателей. Но нужно понимать также, что не все подразделения могут влиять на реализацию бизнес-целей компании. Например, секретарь или бухгалтер. Но и для таких сотрудников можно установить критерии эффективности их работы. Только привязывать их не к общим бизнес-целям, а к реализации целей и задач подразделения.

У секретаря это может быть: качество обработки входящей и исходящей документации, скорость ответа на входящие звонки по телефону, а у бухгалтера — время обработки документов или качество взаимодействия в вопросах документооборота с бухгалтерами контрагентов.

Внедрение системы KPI предусматривает:

четко сформулированные цели, стоящие перед бизнесом;
разработку самого низкого и высокого показателей эффективности;
правильное распределение полномочий и обязанностей среди сотрудников;
определение, как и на какие индикаторы для достижения целей влияет каждое подразделение;
выяснение, на что именно в рамках подразделения может влиять сотрудник компании;
поиск и формулирование конкретных индикаторов для каждого работника;
создание нового алгоритма начисления заработной платы с учетом КПЭ.

При внедрении системы KPI целесообразно вначале внедрить ее в качестве пилотного или тестового проекта в одном отделе, чья работа оказывает непосредственное влияние на финансовые показатели фирмы (например в отделе продаж). А потом уже, после исправления возможных ошибок, распространить ее действие на все остальные подразделения. В случае изменения условий внешней рыночной среды или изменения стратегии и целей компании индикаторы KPI обязательно пересматриваются.

Важно, чтобы разработкой системы KPI не занимались только сотрудники одного отдела, например отдела персонала. Это должна быть командная работа руководителей всех подразделений, чтобы не ошибиться в определении ключевых параметров. В рамках отдела необходимо разрабатывать систему сверху вниз, т. е. сначала руководителю, а потом уже его подчиненным, чтобы цели и задачи в рамках подразделения были едиными. А не получилось бы, что, например, руководитель отдела должен увеличить продажу низкорентабельных позиций, а менеджеры получают процент от продажи позиций с высокой доходностью. При таких показателях менеджеры вообще не заинтересованы продавать позиции с низкой доходностью, и задачи руководителя будут трудновыполнимы.

В правильно построенной системе каждый коэффициент KPI — это четко продуманные и определенные величины.

Также очень важно понимать: оклад KPI — что это. У одного сотрудника не должно быть много индикаторов, за которые он отвечает (3-5 — самое оптимальное количество). У каждого показателя должна быть определена его финансовая стоимость, которая будет отражена в зарплате. Также рекомендуется сохранять оклад работника, а мотивационный компонент делать дополнительным, а не частью бывшего оклада.

Разработка KPI, правила и принципы внедрения:

показателей не должно быть много;
каждый индикатор должен быть измерим;
затраты (временные и финансовые) на измерение параметра не должны превышать его стоимость.

При внедрении новой системы оплаты труда нужно быть готовыми к сопротивлению со стороны работников. Зачастую сотрудники предполагают, что их хотят лишить зарплаты, а не увеличить их доход, боятся не выполнить новые установленные нормативы и потерять работу совсем. Очень важно объяснить работникам, на что направлена данная разработанная система, каких результатов ожидает от них руководство. И понимать, что цели, определенные руководством, могут оказаться для сотрудников кардинально противоположными тому, что они делали до этого. Особенно трудно привыкают к подобным нововведениям работники «советской закалки», привыкшие к другим системам мотивации и оплаты труда.

В целом разработка системы KPI — очень неоднозначная тема для любого руководителя. Этот процесс может оказаться достаточно затратным и болезненным для сотрудников, но при правильном подходе является отличным инструментом мотивации и стимулирования работников к труду.

Как оценивать выполнение

Оценка выполнения поставленных задач — это важный элемент работы данной мотивационной системы. Нормативы рядовых работников должны быть прозрачными в оценке, чтобы человек сам мог понимать в течение учетного периода, выполняет он их или нет, а не узнавать об этом по факту окончания периода. У руководителей могут быть индикаторы, на определение реализации которых может понадобиться время, например % от рентабельности продаж компании. Но в течение месяца работник должен понимать, в каком направлении он движется, и иметь возможность по другим показателям оценивать свою текущую работу.

В крупных компаниях оценка выполнения обычно автоматизирована, и результаты определяются «с кнопки». В небольших компаниях оценкой результатов занимаются либо руководители, либо представители отдела персонала.

На основании выполнения показателей и начисляется премия.

Обычно используется следующая формула расчета:

вес KPI — вес каждого показателя системы в общей сумме, равной единице. Максимальный вес отдается максимально значимому показателю. Например, основным достижением менеджера по продажам будет являться увеличение суммы продаж;
план — плановый результат, которого должен достичь работник;
факт — фактически достигнутый результат.

Рассчитав индекс по каждому индикатору, можно сразу увидеть, с выполнением каких именно задач у работника возникли проблемы и как это сказалось на общих итогах его трудовой деятельности за отчетный период.

Для определения целесообразности премирования и расчета премиальной составляющей заработной платы используют общий коэффициент результативности, представляющий собой сумму всех индексов.

Если он больше единицы, то это свидетельствует о перевыполнении поставленного плана, а значит, работника можно премировать.

Такой подход позволяет сделать процесс распределения бонусов более прозрачным и понятным как для работника, так и для руководящего персонала компании, распределяющего премии.

Помимо выплаты премии, работника можно поощрить и каким-либо другим образом. Например, предоставить внеплановый выходной, передать ему более перспективный проект, включить в кадровый резерв на вышестоящую должность и пр.

Оптимально скомбинировать материальное и нематериальное стимулирование. Именно такая мотивационная система позволит работникам хорошо и эффективно трудиться, а компании — достигать высоких финансовых результатов.

Плюсы и минусы системы KPI

Плюсы (и, как следствие, достижение целей):

возможность сотрудника влиять на свою зарплату;
ответственность работника за свой участок работы и прозрачность задач;
участие сотрудника в достижении общей цели компании;
возможность корректировки целей руководителем в процессе работы;
взаимодействие руководителя с подчиненным в более плотном режиме.

Минусы (и, как следствие, демотивация работника):

недостижимость выполнения поставленных параметров;
малая доля каждого индикатора в общем бонусе из-за их большого количества;
трудозатратность внедрения системы;
неравномерность решения задач в связи с некорректным определением стоимости нормативов.

KPI-примеры для разных должностей

Необходимо очень четко понимать, говоря о KPI, что это такое при оплате труда. Для разных должностей даже для достижения одной и той же цели необходимо использовать разные показатели.

Рассмотрим примеры показателей для реализации цели «увеличение рентабельности (дельта между доходной и расходной частями) продаж» в компании, которая продает конфеты.

Что такое матрица KPI

В интернете можно встретить разные трактовки данного понятия. Иногда используется понятие «матрица KPI — cоглашение о целях». Но наиболее точная трактовка — матрица эффективности.

Данная таблица содержит показатели системы KPI работника, плановые и фактовые значения, а также коэффициент KPI по каждому пункту. Итоговое среднее значение в данной матрице отражает эффективность работника в его деятельности в рамках поставленных задач и определенных для его должности показателей.

Пример матрицы KPI для вышеуказанных работников компании, которая продает конфеты, в рамках определенных для них показателей.

Особое мнение

При разработке KPI есть 2 основные ошибки. Первое - смешение понятий KPI и деньги. KPI - это не описание системы премирования. Да, за достижение показателей можно выплачивать премии. Но в целом KPI - это отражение эффективности сотрудника, отдела, направления, департамента. Например, в производстве должна быть клиентская оценка качества работы. Большинство крупных компаний не закладывают ее в систему премирования, а фиксируют только в качестве KPI - если сотрудник находится в критических зонах, его подтягивают до нужного уровня или с ними расстаются, но ему не платят премию, если его работой довольны 90 % клиентов.

Второе - KPI ради KPI. KPI - это всегда декомпозированная цель компании. Например, в салоне приход администратора к 9 утра можно запиливать в KPI (иначе ТЦ оштрафует компанию за закрытый салон), а вот на производстве такой показатель бессмысленен (сотрудник может приходить в 9 и уходить в 18 часов, но объем работы-то не изменится, а именно объем работы влияет на прибыль).

Борис Теклин

Руководитель департамента таможенной деятельности в России DHL Worldwide Express

Считается, что правильно выбранные KPI должны соответствовать так называемым критериям SMART (Simple, Measurable, Agreed, Relative, Timebound). Это означает следующее: KPI должны быть понятными работнику и простыми для вычисления. KPI должны быть "цифровыми", то есть измеримыми в определенных единицах (в кубометрах вынутого грунта, тоннах перевезенного груза, количестве отвеченных звонков, достигнутом проценте выполнения плана и т.п.). Нельзя использовать в качестве KPI неизмеряемые "аналоговые" показатели, такие как "качественный", "хороший", "красивый" и т.п. KPI должны быть согласующимися с целями подразделения и согласованными между работником и его руководителем. KPI должны иметь отношение именно к данному работнику и порученной ему работе, ожидаемый результат работы должен быть зависим от данного работника. KPI должны мериться в оговоренные интервалы времени (если есть привязка к премии, то логично "привязывать" показатель к месяцу или кварталу).

KPI должны быть максимально понятны тем, кто ставит задачу, и тем, кто её выполняет. Их главная задача - способствовать достижению плановых показателей и мотивировать на выполнение новых. Исходя из нашего опыта мы выделяем несколько ошибок.

1. KPI разрабатывается не для управления бизнесом, а для мотивации конкретных отделов, сотрудников, подразделений, для оценки эффективности их работы. Если эти показатели не связаны в общую систему и не работают на достижение целей в бизнесе, возникает вопрос: какой эффект бизнесу они приносят?

2. KPI не интегрированы в систему мотивации. Показатели разработаны, но у сотрудников нет стимула их выполнять.

3. KPI-показатели только финансовые. В правильно разработанной системе KPI большое количество не финансовых, а опережающих показателей, по которым мы контролируем деятельность бизнеса и достижение необходимых результатов.

4. Нет системы планирования и учёта KPI. Показатели нужны тогда, когда мы умеем их считать, когда мы можем достать их из системы учета и объективно рассчитать, и сотрудник доверяет этим показателям.

5. Показатели KPI составляются таким образом, что сотрудник работает не на результат, а на показатели.

На наш взгляд, KPI не эффективна в творческих профессиях и в условиях нестабильных рынков. На сегодняшний день мы видим следующие альтернативы традиционному KPI: a) Сотрудник самостоятельно принимает решения (принцип работы по «Бирюзовой модели управления»); b) Планирование по целям на результат.

Ольга Павленко

HR-менеджер Союзхимтранс-Авто

В статье достаточно подробно представлены важные аспекты при разработке системы KPI. Хочу дополнить важный, на мой взгляд, нюанс, что ключевых показателей не должно быть много. Разумеется, есть такие должности, при которых очень важно учитывать много разных факторов и составляющих. Но чем больше параметров для учета эффективности сотрудника, тем сложнее удерживать их все в голове и труднее сосредоточиться. Ведь разработать систему KPI еще половина дела, система должна работать. А для этого не нужно забывать основы психологии, а именно об особенностях внимания и памяти. 3-5 показателей именно то, что оптимально для работающей системы KPI.

И второй немаловажный момент, который мне хотелось бы добавить, касается базовой окладной части, выплачиваемой сотруднику. Окладная часть заработной платы должна быть неизменна и неделима. Такое положение дел дает сотруднику чувство стабильности и уверенности. Дополняющие базовый оклад выплаты по системе KPI должны мотивировать и побуждать сотрудника к профессиональному развитию и более успешному выполнению задач. В случае, если базовый оклад тоже станет величиной переменной, есть риск демотивировать сотрудника и спровоцировать его на избегание сложных ситуаций вместо их решения.

При разработке KPI важно учитывать следующие факторы.

1. Сотрудник обязательно должен влиять на KPI.

2. Достижимость KPI. Амбициозная цель - это хорошо, но нужно учитывать,что невозможно построить дом за 2 дня.

3. Релевантность функционалу. KPI - показатель, для достижения/повышения которого существует эта должность (маркетинг - привлечение клиентов; продавец - продажи).

4. Вес KPI в зависимости от позиции. Например, у менеджера по продажам KPI может составлять до 80% от уровня зарплаты. У сотрудника back office он не может быть больше 50%, т.к. наличие его деятельности уже создает ценность, а KPI - дополнительная мотивация.

5. Оптимальное количество KPI - от 1 до 3.

KPI не эффективен в следующих случаях:

1. Высокая степень неопределенности итогового результата/продукта.

2. Компетенции сотрудника уникальны (в компании/отрасли).

3. Нужен сверхрезультат (построить дом за 2 дня).

4. У сотрудника нет инструментов влияния на результат. KPI будет давить и ограничивать, что приведет к регрессу.

Альтернативой служат: введение дополнительных бонусов за сверхрезультат; описание нижней планки при высокой степени неопределенности результата; чек-лист для уникального сотрудника.

Показателями эффективности KPI сегодня пользуются практически все руководители компаний. Но все ли знают определение сокращения KPI? Расшифровка аббревиатуры такова — Key Performance Indicators. Дословный перевод с английского дает нам следующую трактовку: ключевые показатели деятельности (KPI). В российской практике прижилась немного другая интерпретация: KPI — это ключевые показатели эффективности предприятия, но сущность от этого, в любом случае, не меняется.

Программа KPI представляют собой «измерительный прибор», оценивающий те или иные результаты работы компании, подразделения или же конкретного сотрудника. Они показывают, насколько поставленные цели были достигнуты. В общем случае показателями KPI оцениваются следующие характеристики:

полезный эффект — главная задача, ради чего, собственно, и выполняется работа. Сюда относится: чистая прибыль, объем продаж, выручка, объем производства, занятая компанией доля рынка, размер клиентской базы, удовлетворенность клиентов, репутация организации и многое другое.
Побочный эффект — это нежелательные результаты, которые зачастую идут бок о бок с желаемыми. Например, любого рода задолженности, текучесть персонала и т. д.
Затраты ресурсов — это абсолютно все издержки, ушедшие на достижение цели.
Затраты времени — сколько время потребовалось, чтобы выполнить работу.
Отношение полезного эффекта к затратам ресурсов/времени — объективная оценка полезного эффекта. Именно в этом показателе KPI характеризуют эффективность, других они описывают результативность.

Какие показатели могут относиться к показателям KPI

Практика показала, что система KPI хорошо себя показывает в сфере крупной розницы с большой филиальной сетью. Управленцам главного офиса легче оценивать работу компании, сравнивая работу подразделений по графикам в единой системе координат, видеть риски, снижать их и делать прогнозы. Но и в малом бизнесе система работает не хуже, но, может быть, чуть сложнее правильно ее разработать.

Количество индикаторов KPI может быть любое, главное — легкий расчет KPI, а также важно, чтобы они действительно характеризовали выполнение промежуточных и конечных целей.

Для оценки эффективности и результативности можно выделить следующее:

объем продаж — оценивается поступление денежных средств от реализации, например, за месяц;
текучесть персонала, в % — отношение числа уволенных работников к среднесписочной численности;
соблюдение стандартов обслуживания — измеряется также в процентах, исходя из данных тайных покупателей.

Здесь выделены наиболее общие показатели. В зависимости от специфики деятельности организации, можно использовать какие-либо еще.

Правила и принципы внедрения, разработка показателей KPI в деятельность организации

Разработано несколько методик по выявлению оптимального количества показателей KPI. Но опыт говорит, что лучше придерживаться правила «10/80/10». Оно гласит, что ключевых показателей результата должно быть 10, индикаторов операционной (производственной) деятельности — 80 и около 10 показателей эффективности.

Главным принципом при внедрении KPI считается принцип контролируемости и управляемости. Это значит, сотруднику или отделу, который ответственен за высокий результат показателя, должно быть выделено все необходимое для управления им. В итоге, полученный результат должен быть измерим и контролируем.

Кроме главного принципа есть дополнительные, также помогающие правильному построению и работе системы KPI:

Примеры расчета показателей KPI

Наверное, каждый руководитель рано или поздно задается вопросом: «как рассчитать KPI?» Руководствуясь этими положениями, можно придумать много индикаторов. Однако помнить надо о том, что каждый из KPI должен характеризовать одну из целей. Разрабатывая показатели KPI для сотрудников, логично будет отталкиваться от их собственных задач, вытекающих из общей стратегической цели. Например, работу менеджера можно оценить по таким параметрам, как «Рост продаж от новых клиентов», «Удовлетворенность клиентов» и т. д.

KPI директора будет несколько сложнее. Система критериев должна содержать долгосрочные показатели. Например, «Расширение штата организации на 50% за год», также прибыль относится к универсальным характеристикам эффективности, даже эффективности директора.

В любом случае, KPI любой бизнес-единицы обязано соответствовать определенным условиям:

Ограниченное число параметров. Оно не должно превышать 10-и, а оптимальным считается 5 критериев.
Непротиворечивость. Ни один из индикаторов не должен мешать выполнению другого. К примеру, будет неправильно у отдела продаж запросить «повышения числа новых клиентов», но при этом распорядиться «сократить рекламные затраты».
Контроль выполнения показателей.

KPI сотрудников и директора

Построение системы KPI для персонала подчиняется общим принципам и правилам. Выбранные критерии должны быть:

измеримыми;
конкретными;
реалистичными;
согласованными;
определенными во времени.

Достоинства и недостатки внедрения системы KPI

Как любое новшество в компании, внедрение показателей KPI имеет свои плюсы и минусы, доброжелателей и противников.

Достоинства:

Зачастую сотрудники, влияющие на финансово-экономическое состояние компании, довольны внедрением системы. С введением KPI они обычно стимулируются к более качественному выполнению работы, за что их часто поощряют ростом зарплаты.
Каждый работник имеет четко определенный участок работы.
Сотрудник наглядно видит личный вклад в общее дело по достижению главных целей. Это очень важно.
Осведомленность руководителей о работе каждого отдела и каждого работника и полный его контроль.

Недостатки:

Часто случается, что хорошая работа одного из коллег не видна на фоне общей неудовлетворительной работы всего его отдела. Может случиться, что он останется не у дел. Вымотанный и изнуренный упорной, но неоцененной работой, сотрудник может уволиться.
Некоторые должности останутся вне бонусной системы от достижения хороших показателей KPI, потому что напрямую не влияют на них. Как следствие, они будут недовольными от этого. Например, если общая цель связана с чистой прибылью, то секретари, бухгалтера, экономисты и ряд других просто не смогут даже попытаться как-то себя проявить.
Иногда система мотивации KPI подразумевает не бонусы за хорошую работу, а штрафы или депремирование за невыполнение плана. То есть, если нужный уровень показателя достигнут, то получаешь обычную зарплату, а если вдруг этого сделать не удалось, то начнутся наказания. Это нагнетает рабочую атмосферу.

Также предлагаем вашему вниманию видео, подробно рассказывающее о примере работы с показателями KPI.