6.3.3 Обеспечение процесса Данная работа состоит из следующих задач:6.3.3.1 Должно быть обеспечено, чтобы процессы жизненного цикла программных средств, связанные с реализацией проекта (поставка, разработка, эксплуатация, сопровождение и вспомогательные процессы, включая

6.4.1 Подготовка процесса Данная работа состоит из следующих задач:6.4.1.1 Должны быть определены необходимость наличия в проекте работ по верификации и степень организационной независимости при проведении данных работ. Проектные требования должны быть проанализированы на

6.5.1 Подготовка процесса Данная работа состоит из следующих задач:6.5.1.1 Должны быть определены необходимость наличия в проекте работы по аттестации и степень организационной независимости при проведении данных работ.6.5.1.2 Если проект предусматривает работы по аттестации,

6.6.1 Подготовка процесса Данная работа состоит из следующих задач:6.6.1.1 Должны проводиться периодические анализы хода работ в сроки, установленные проектным планом(ами). Должны проводиться целевые анализы в сроки, определяемые заинтересованной стороной.6.6.1.2 Между

6.7.1 Подготовка процесса Данная работа состоит из следующих задач:6.7.1.1 Аудиторские проверки должны проводиться в сроки, установленные проектным планом(ами).6.7.1.2 Аудиторский персонал не должен нести какой-либо прямой ответственности за проверяемые программные продукты и

6.8.1 Подготовка процесса Данная работа состоит из следующей задачи:6.8.1.1 Должен быть установлен процесс решения проблем для обработки всех проблем (включая обнаруженные несоответствия), выявленных в программных продуктах и работах. Процесс должен удовлетворять следующим

7.2.1 Подготовка процесса Данная работа состоит из следующих задач:7.2.1.1 Должна быть определена и документально оформлена инфраструктура, удовлетворяющая требованиям к процессу, использующему процесс создания инфраструктуры, с учетом соответствующих процедур,

7.3.1 Создание процесса Данная работа состоит из следующей задачи:7.3.1.1 Организация должна определить набор организационных процессов для всех процессов жизненного цикла программных средств в соответствии с имеющимся практическим опытом. Соответствующие процессы и их

7.3.2 Оценка процесса Данная работа состоит из следующих задач:7.3.2.1 Должна быть разработана, документально оформлена и применена процедура оценки процесса. Должны сохраняться и обновляться отчеты о выполненных оценках процесса.7.3.2.2 Организация должна планировать и

НОВОЕ УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ Но на каждую новую работу я невольно смотрел с точки зрения возможности ее использования для ВЧТ.По-иному я взглянул на генератор высокочастотного тока. При постройке радиопередатчиков в лампах, которые «рубят» постоянный ток, превращая его в

Усовершенствование робота-тестера Когда я разрабатывал конструкцию робота-тестера, то предполагал что большинство проверяемых датчиков будет использовано в конструкциях миниатюрных моделей. Однако вышло по-другому. В процессе конструирования различных

Усовершенствование выхода интерфейса Выходы высокого логического уровня ИС 4028 можно использовать для управления нагрузками переменного и постоянного тока. Однако лучшим вариантом является подключение выходов 4028 к триггерам. Дело в том, что в конкретный момент на

Усовершенствование системы телеслежения При некотором размышлении базовая модель системы телеслежения Голем I может быть значительно усовершенствована. Понятно, что усовершенствования приведут к некоторому удорожанию устройства. Тем не менее подобные подсистемные

Усовершенствование конструкции В первоначальном варианте я планировал применить рулевой механизм для того, чтобы робот следовал за источником света. Однако выяснилось, что небольшой рулевой механизм не имеет достаточного веса для быстрого поворота робота в каком-то

Дальнейшее усовершенствование Возможно создание устройства интерфейса между кистью руки робота и IBM-совместимым компьютером, в котором используются пять электрических воздушных клапанов, аналогичное устройству с одним клапаном, описанному выше. Чтобы превратить

Ведущие идеологи инструментальной инфраструктуры IBM Rational и признанные авторитеты мировой программной индустрии Г. Буч, Дж. Рамбо и И. Якобсон, проанализировав опыт разных проектов в области разработки программного обеспечения, выделяют следующие обязательные факторы для успешного ведения любого проекта:

• постоянное взаимодействие с потенциальными пользователями с целью выяснения реальных требований к системе;
• тщательно проработанная архитектура системы, открытая для возможных усовершенствований;
• наличие высококвалифицированных специалистов;
• грамотно подобранный инструментарий;
• определение верного направления работ;
• продуманный процесс разработки, обеспечивающий адаптацию к изменяющимся потребностям бизнеса и требованиям новых технологий;
• высокая степень управляемости проектом и получение достоверной информации по его состоянию в любой момент времени. При наблюдаемом в настоящее время взрывном росте количества приложений, как для исполнителя, так и для заказчика необходимо выполнение высококачественных программных проектов быстрее, чем когда бы то ни было.

Программные проекты должны завершаться в ограниченные сроки и при этом оставаться в рабочем состоянии с гарантией качества. Возникает ключевая проблема - необходимость достижения баланса между качеством исполнения и скоростью разработки.

Основная задача, от решения которой зависит успех проекта, - научиться разрабатывать и производить программное обеспечение наиболее предсказуемым и повторяемым образом. Участники проектов должны уметь повторять свой успех в будущих работах и своевременно устранять обнаруженные недостатки. Чтобы гарантировать успех любого проекта, важно использовать стандартные практики, которые давно уже являются обязательными:

• разрабатывать программное обеспечение на основе итеративных принципов;
• управлять требованиями наиболее эффективным образом;
• использовать компонентный подход;
• проектировать систему с помощью визуальных средств;
• гарантировать качество создаваемых продуктов;
• контролировать любые изменения в ходе проекта.

Главной проблемой для любой организации, занятой производством программного обеспечения, является усовершенствование процесса разработки, возможность которого возникает при четкой организации процесса. При этом создается основа для нормирования, расчета и оценки, что в свою очередь может предопределить улучшение качества продукта.

Одним из наиболее известных методов оценки и усовершенствования процессов является так называемая модель технологической зрелости СММ (Capability Maturity Model) .

Несмотря на продолжающиеся дебаты относительно преимуществ и недостатков СММ, накопленные данные свидетельствуют, что, следуя СММ, многим компаниям удалось повысить качество программирования и значительно снизить затраты на разработку приложений. В условиях возрастания конкуренции нельзя игнорировать никакие усовершенствования, которые могут привести к повышению производительности процесса разработки программного обеспечения.

Стандарт СММ предлагает для совершенствования процесса структуру, состоящую из «ключевых областей процесса» или видов деятельности, которые, как следует из опыта, оказывают влияние на различные аспекты процесса разработки и качество программного обеспечения.

На рис. 2.9 определены уровни, даны краткие описания основных особенностей каждого из уровней и приведены основные сферы улучшения процесса, необходимые для достижения организацией более высокого уровня технологической зрелости.

Разработчики называют иногда уровни зрелости «лестницей, ведущей к совершенству в области программного обеспечения». Пять ступенек на этой лестнице соответствуют хаосу, управляемому проекту, применению методов и средств организации процесса, измерению процесса и непрерывному повышению качества.

Исследования специалистов в области программной инженерии показали, что на переход с одного уровня шкалы технологической зрелости на другой уходит несколько лет, так как это

Рис. 2.9.

трудновыполнимая задача. Большинство организаций находятся на уровне 1, некоторые - на уровне 2; известно очень немного организаций, находящихся на 5-м уровне.

Стандарт СММ характеризует деятельность по управлению требованиями следующим образом. Цель управления требованиями состоит в достижении взаимопонимания между заказчиком и командой программистов в том, что касается требований заказчика. Это взаимопонимание служит основой соглашения между заказчиком и командой разработчиков, которое является документом, определяющим все последующие действия. Формируется базовый уровень требований, на основании которого осуществляется управление разработкой программного обеспечения.

Стандартом СММ предусматривается, чтобы все планы, графики и рабочие программные продукты разрабатывались и, если нужно, модифицировались в соответствии с требованиями, предъявляемыми к программному обеспечению. Таким образом, СММ способствует формированию организации целостного представления, в котором технические требования должны находиться в соответствии с планами и действиями по разработке.

Спецификация программных требований является основным документом, который играет определяющую роль по отношению к другим элементам плана разработки. Среди требований есть как технические (поведение приложения), так и нетехнические (прочие требования к разработке, включая график, бюджет и т. п.). Помимо этого должны быть определены и документированы критерии приемки, т. е. тесты и измерения, которые будут использоваться для проверки соответствия программного обеспечения предъявляемым к нему требованиям.

Требования должны служить основой для планирования деятельности по разработке программного обеспечения и создания рабочих продуктов. Изменения требований должны изучаться и вноситься в планы разработки, а их воздействие необходимо оценивать и обсуждать с заинтересованными группами. Чтобы получить отклик на результаты разработки, а также проверить их соответствие требованиям, стандарт СММ предлагает методические указания по оценке и анализу, а также по верификации реализации.

Один из наиболее прогрессивных аспектов модели СММ заключается в том, что управление требованиями является не просто процессом создания документа, после чего можно двигаться дальше, как часто предписывалось «водопадными» методологиями 1970-х г. В СММ требования, находятся в самом центре процесса разработки приложения.

Помимо СММ существуют и другие модели усовершенствования процесса создания ПО. На протяжении последнего десятилетия многие организации во всем мире использовали серии стандартов определения качества, известные как ISO 9000, разработанные Международной организацией по стандартизации (ISO - International Organization for Standardization). Стандарты ISO этой серии применяются для управления качеством и определения процесса производства качественной продукции. Стандарты носят общий характер - они применимы для любой отрасли и всех видов бизнеса, включая разработку программного обеспечения.

В основе серии стандартов ISO 9000 лежит предположение о том, что если процесс организован надлежащим образом, то и результат процесса (товар или услуга) также будет обладать надлежащим качеством. Стандарты ISO не навязывают конкретного процесса и не уточняют его характеристик. Стандарты описывают то, что должно быть достигнуто, однако не говорят о том, как именно должна осуществляться та или иная деятельность.

В таблице 2.2 приведены некоторые наиболее известные модели совершенствования процессов, подобные СММ, и используемые во всем мире наряду с широко известными мировыми стандартами .

Таблица 2.2.

Модели совершенствования процессов , подобные СММ

Продолжение таблицы 2.2

Все модели, описанные в таблице 2.2, были созданы в момент бурного развития национальных и международных стандартов и формирования новых систем взглядов. По мерс того, как стандарты начинают использоваться и становятся общепринятыми, поддержание согласованности между ними и моделями совершенствования процессов (особенно на стыках различных дисциплин) становится постоянной проблемой. Эксперты считают, что сс преодоление возможно объединением всех принципов совершенствования в одну модель.

Согласно основополагающим принципам инженерии программного обеспечения, требования к программному обеспечению разрабатываются, поддерживаются, документируются и верифицируются посредством систематического анализа требований в соответствии с заранее определенным процессом разработки программного обеспечения.

Задача инженерии программного обеспечения в том, чтобы организация проводила все действия по разработке программного обеспечения согласованно и в результате могла успешно создавать высококачественные программные продукты.

Один из способов применения концепции решения проблем (kaizen) в корпорации "Фиделити" (Fidelity) - использование программы оценки и усовершенствования про­цесса. Используя эту программу, многие службы сервиса для клиентов корпорации "Фиделити" (Fidelity) разработали контрольные списки критериев оценки для каждого отдельного бизнес процесса.

Эта действующая программа оценки и усовершенствования процесса оценивает качество работы и находит способы усовершенствования бизнес процессов корпора­ции "Фиделити" (Fidelity), поддерживая ее усилия усовершенствовать качество про­дуктов и услуг, предоставляемых потребителям. Суть этой программы заключается в участии всей команды и ответственности за усовершенствование процесса. Програм­ма фокусируется на усовершенствовании рабочих процессов, а не на качестве работы, выполненной отдельным сотрудником, и вводит (приспосабливает) систему статисти­ческого контроля процессов, которая обычно используется в обрабатывающей промыш­ленности. Программа оценки и усовершенствования процесса - это инициатива, для которой необходимо, чтобы каждый действующий отдел:

Определил свои рабочие процессы

Установил критерии для оценки правильности, завершенности и состава рабо­ты и/или количества времени, необходимого, чтобы завершить работу

Обучил весь персонал выполнять работу согласно образцам

Сделал так, чтобы персонал, выбранный наугад, ежедневно брал и оценивал образцы работы, и каждую неделю заносил результаты в таблицы по контролю процес­сов своего отдела

Изучил, почему некоторые сотрудники неправильно выполняют свою работу

Предпринимал другие усилия усовершенствовать рабочие процессы на действу­ющих основах

Программа оценки и усовершенствования процесса - это такое же изменение куль­туры организации, как и система технологий. В ее сути философия участия всей ко­манды и ответственности за качество. К основным элементам этой философии отно­сятся:

Нет осмотра/проверки персонала. Как только персонал пройдет обучение на своей работе, все сотрудники отбирают и оценивают работу, потому что все они уча­ствуют в процессе выполнения работы.

Работа оценивается на уровне группы или процесса. Мы смотрим на работу глазами наших клиентов, а клиентов не интересует, кто выполнял эту работу.

Любой из сотрудников может устроить собрание, если у него или нее есть при­чина полагать, что группа перешла границы в своих действиях, или он или она опреде­лили проблему, которая влияет на качество работы группы.

Нужно решать проблему, а не винить кого-либо. Данные программы оценки и усовершенствования процесса используются, чтобы определить проблемы и улучшить деятельность группы. Мы не сосредотачиваем внимание на том, кто сделал это; мы фокусируемся на том, какая это проблема и как ее решить.

Данные и таблицы должны быть нейтральными к результатам. Никого никогда не критикуют и не наказывают за то, что он или она доложили об отрицательных результатах.

Цели усовершенствования не диктуются из главного офиса корпорации. Каж­дая группа должна сама: (1) Установить свои собственные цели для усовершенствова­ния; (2) использовать данные, чтобы определить наиболее проблемные места; (3) изме­нить процесс работы так, чтобы решить обнаруженные проблемы.

Например, контрольный список программы оценки и усовершенствования про­цесса для оценки корреспонденции с клиентом состоит из следующих пунктов:

1. Было ли во время проштамповано письмо?

2. Поступило ли подтверждение в "Фиделити " (Fidelity) о том, что письмо было проштамповано, в тот же день, когда это было сделано?

3. Получил ли представитель письмо в течение 24 часов после того, как оно было проштамповано?

4. Позвонили ли мы клиенту в тот же день, когда получили письмо? Через сколько дней мы в первый раз связались с клиентом?

5. Придерживались ли мы инструкций?

6. Сообщили ли мы во время первого общения с клиентом свое имя, номер теле­фона и ожидаемые временные рамки?

7. Если мы в первый раз не оправдали надежд и ожиданий клиента, перезвонили ли мы ему и попытались восстановить его надежды?

8. Правильно ли мы действуем каждый день, и что мы делаем, пытаясь решить проблему нашего клиента?

9. Длился ли основной процесс пять дней или меньше?

10. Сколько нам потребовалось дней, чтобы завершить процесс?

11. Были ли все наши действия документированы?

12. Были ли нами определены, затронуты и даны ответы на вопросы внутри кор­порации, которые возникли в результате решения проблем клиента?

13. Были ли решены/затронуты все проблемы или даны ответы на вопросы клиен­та?

14. Были ли верно внесены все корректировки в счет клиента?

15. Соблюдались ли все инструкции представителем?

16. Воспользовались ли мы всеми возможностями, чтобы поразить клиента?

17. Были ли правильно расставлены коды на всей документации?

Программа усовершенствования процессов определяет проблемы и цели усовершенствования, которые должны быть достигнуты после выполнения соответствующих этапов работ. Она включает систему мероприятий, связанных с реализацией этапов по усовершенствованию (ИСО 15504). Использование приведенной схемы усовершенствования процессов (рис. 1.26) способствует:

• выработке чувства необходимости в постоянном совершенствовании;
• разработке процессов, отвечающих целям предприятия;
• оптимизации использования ресурсов.

Рис. 1.26.

Это повышает зрелость предприятия, его восприимчивость к требованиям товарного рынка и как результат максимальному удовлетворению его запросов.

На этапе изучения потребностей предприятия проводится анализ заинтересованных сторон, что позволяет выявить внешние потребности. Если взять только две внешние наиболее заинтересованные стороны в виде потребителей и поставщиков, то можно выявить структуру потребностей и возможные процедуры их удовлетворения (табл. 1.8).

Таблица 1.8

Потребности заинтересованных сторон

В процессе выявления потребностей могут участвовать и другие заинтересованные стороны, перечень которых может быть расширен. Каждая из выявленных потребностей заинтересованных сторон удовлетворяется каким-либо процессом СМК предприятия . Предполагается, что эти процессы должны быть результативными и эффективными, чтобы в должной степени удовлетворять выявленные потребности. Измерения в процессе улучшения процессов организации способствует:

• формированию культуры постоянного совершенствования и созданию соответствующих механизмов поддержания этой культуры;
• разработке процессов, отвечающих бизнес-целям организации;
• более рациональному использованию ресурсов.

Особое внимание обращается на качество производимой продукции, под которой в соответствии с ИСО 9000:2000 подразумеваются: услуги, программные средства, технические средства, перерабатываемые материалы.

На этапе оценки процессов предприятия выделяем объекты оценки (табл. 1.9).

В данной модели содержится следующее:

• цель процесса, относящаяся к производимой продукции. Цель процесса по возможности должна быть определена таким образом, чтобы о степени ее достижения можно было судить по единственной метрике процесса;
• метрика процесса, относящаяся к продукции, является количественной мерой степени достижения продукцией или процессом своей цели. Метрики процессов должны включать как меры эффективности, так и рейтинги уровней зрелости процессов;
• целевая точка процесса, относящаяся к продукции, является желаемым значением метрики процесса;
• мероприятие по усовершенствованию процесса, относящегося к продукции, планируется и исполняется для усовершенствования всего процесса или его части. Мероприятие по усовершенствованию процесса может участвовать в достижении более чем одной цели процесса;
• текущее измерение процесса, относящегося к продуктам, является значением метрики продукта или процесса до реализации мероприятия по усовершенствованию;
• результат усовершенствования процесса, относящегося к продуктам, является значением метрики процесса после осуществления мероприятия по усовершенствованию.

Объекты и переменные оценки

Подход к измерению процесса показан на рис. 1.27.

При применении этого подхода на этапе измерения эффективности организация должна:

• проанализировать собственные условия и потребности для выработки количественных целей общего процесса, относящегося к изготовляемой продукции. Будут выбираться такие цели процесса, которые имеют самое непосредственное и значительное влияние на удовлетворение потребностей предприятий, приобретающих продукцию организации.
• разработать соответствующий способ измерения того, достигнута ли та или иная цель процесса. Такой способ называется метрикой процесса;
• применять метрики процесса для выражения целевых точек процесса, соответствующих каждой цели процесса. Целе-

Рис. 1.27.

вая точка процесса, относящегося к продукции, представляет собой числовое значение, выражающее степень достижения определенной цели, и выбирается исходя из потребностей организации. Значение целевой точки может быть выше, чем значение метрики на текущий момент (в этом случае целевая точка требует усовершенствования), быть равным ему (в этом случае это ограничение по сохранению текущего состояния) либо быть ниже, чем текущее значение, из-за некорректно заданных ранее целевых точек;

• разработать пакет мероприятий по усовершенствованию процесса, направленных совместно на достижение всех заданных целевых точек. В общем случае на достижение каждой целевой точки может влиять несколько мероприятий, и любое мероприятие может влиять на достижение ряда целевых точек;
• осуществлять мониторинг хода мероприятий по усовершенствованию процесса, сравнивая текущие значения метрик с соответствующими целевыми точками.

Принимаем в качестве критерия оценивания процессов и продукции критерии пригодности, сущность которых заключается в том, что показатели качества процессов и продукции должны удовлетворять нормативным документам.

Этап оценки процессов может быть представлен в терминах зрелости. Их анализ в свете потребностей предприятия выявляет сильные и слабые стороны, а также присущие им риски. Это, в свою очередь, позволяет определить, эффективны ли эти процессы в достижении поставленных целей, а также выявить существенные причины низкого качества или превышения ресурсов для их реализации или сроков. Все вместе это позволяет расставить приоритеты при усовершенствовании процессов. Взаимосвязь развития процессов, качества товаров и услуг с оценочными градациями полноты и точности процессов, определяющих их зрелость, показана на рис. 1.28.

Зрелость выбранного процесса устанавливается как степень соответствия его заявленной зрелости фактической зрелости для того, чтобы определить риски, связанные с производством продукта на базе этого процесса. Заявленная зрелость может быть основана на результатах прежних аналогичных оценок процесса или на результатах аттестации. Как видно, начальным является состояние нестабильности предприятия, характеризуемое дисбалансом его основных целей и наличием неполных процессов. Переход на следующий качественный уровень определяется управлением в виде соответствия стандарту на основе информационной системы (стандарта управления) MRP II (Manufacturing Resource Planning - планирование ресурсов производства).

Последовательный переход до состояния «мировой лидер» обеспечивается путем использования системы качества на базе моделей TQM с информационной поддержкой ERP II (планирование ресурсов предприятия, взаимоотношениями с поставщиками) [ 15, 26, 27].

Для оценки процессов СМК необходимо иметь эталонную модель.

Эталонная модель описывает процессы, которые предприятие может использовать для разработки и реализации продуктов по всей цепочке формирования стоимости, которые характеризуют их зрелость. При оценке процессов используются модели проверяемых процессов, совместимые с эталонной моделью, что создает общий базис для вынесения суждений. Также описываются требования, которым должна удовлетворять проверяемая модель для того, чтобы быть совместимой с эталонной моделью. Стандарт ИСО 15504,

Рис. 1.28.

тесно взаимосвязанный с семейством стандартов ИСО 9000:2000, предоставляет хорошую методологическую базу для оценивания процессов.

Эталонная модель имеет двумерную архитектуру. Первым измерением является измерение «процесс», которое характеризуется набором утверждений о назначении процессов. Утверждения о назначении процессов описывают в терминах предметной области оцениваемых процессов. Вторым измерением является «зрелость», которое характеризует уровень совершенства рассматриваемого процесса. Под ней подразумевается целевая точка, которую необходимо достичь. Место оценки в усовершенствовании процессов показано на рис. 1.29.

1. Измерение: «процесс». Эталонная модель группирует процессы организации в группы процессов жизненного цикла, соответствующих различным типам деятельности. Каждый процесс в эталонной модели описывается в терминах утверждения о назначении. Эти утверждения представляют собой уникальные функциональные цели процесса при воспроизведении в конкретной среде. Утверждение о назначении включает дополнительный материал, определяющий итоги успешного осуществления процесса. Удовлетворение назначению процесса представляет собой первый шаг в построении зрелости процесса.

Назначения процессов достигаются в организации посредством их применения для получения рабочих продуктов как следствия различных видов деятельности. Выполнение этих видов деятельности, а также характеристики полученного рабочего продукта являются показателями того, достигнут ли конкретный результат процесса.

2. Измерение: «зрелость». Развитие зрелости процесса выражается в изменении характеристик (атрибутов) процесса, сгруппированных в уровни зрелости. Характеристики процессов - это его черты, которые, будучи оценены по соответствующей шкале, квалифицируют меру зрелости процесса. Характеристики применимы ко всем процессам. Каждая характеристика описывает грань зрелости руководства процессом и повышения эффективности дости-

Рис. 1.29. Схема усовершенствования процесса жения процессом его результата и вклада в достижение целей организации. Уровень зрелости характеризуется набором характеристик, совместно дающих возможность реализовать процесс значительно лучше. Каждый уровень зрелости приводит к существенному улучшению зрелости выполнения процесса. Уровни зрелости представляют собой рациональный путь прогрессивного улучшения любого процесса.

В модели предусматривается шесть уровней зрелости (шесть сигм). Рассмотрим измерение показателя «зрелость». Шкала зрелости процессов эталонной модели используется для измерения зрелости любых процессов. Зрелость процесса определяется по шестиуровневой шкале, позволяющей аттестовать зрелость процесса с нижнего конца шкалы - «Неполный» до вершины шкалы - «Совершенствуемый». Шкала представляет собой возрастающую зрелость выполнения процесса и определяет путь совершенствования каждого отдельно взятого процесса.

В измерении «зрелость эталонной модели» мера зрелости основывается на наборе характеристик процессов. Они используются для определения того, достигли процесс необходимого состояния. Каждая характеристика является мерой конкретного аспекта зрелости процесса. Характеристики, в свою очередь, оцениваются в процентах, что дает дополнительное понимание конкретных аспектов зрелости процессов, необходимое для усовершенствования процессов и определения уровня их зрелости.

Уровень 0: Неполный процесс. Клиенты и их требования не определены. Методы работы не определены и не документированы. Деятельность с потребителями неизвестна. Результаты не управляемы.

Уровень 1: Выполняемый процесс. Клиенты определены и их требования известны и преобразованы в критерии результативности. Методы работы стандартизированы на основе общих процедур. Управление результатами производится с помощью послепроцес- сного контроля.

Уровень 2: Управляемый процесс. Системы обратной связи и измерений связаны с корректирующими действиями. Методы работы стандартизированы на основе подробных процедур. Измерение итоговой результативности демонстрирует воспроизводимость. Управление внутренней результативностью установлено и проводится регулярно.

Уровень 3: Устоявшийся процесс. Имеется тенденция роста удовлетворенности потребителей. Проводятся внутренние аудиты для проверки используемых методов. Внешняя результативность воспроизводима. Внутренняя результативность определена и реализуется.

Уровень 4: Предсказуемый процесс. Выявлена и минимизирована деятельность, не добавляющая ценность. Определены узкие места в производстве и взяты под управление. Используется система мер для управления внутренней эффективностью, исключая при этом контроль.

Уровень 5: Совершенствуемый процесс. Предсказуемый процесс теперь динамически адаптируется и изменяется для того, чтобы эффективно отвечать соответствующим текущим и предполагаемым целям организации. Определены альтернативные пути развития для обеспечения гибкости руководства. Управляемо и минимизировано время цикла производства и предоставления услуг. Персонал мотивирован и ответствен за конечные результаты. Используется система циклов обучения новому.

Для того чтобы процесс обладал характеристиками, связанными с уровнями зрелости со 2-го по 5-й, обычно необходимо выполнить один или более основной, а также обеспечивающие процессы. Уровень зрелости, достигнутый процессом, должен выводиться из рейтингов характеристик этого процесса в соответствии с моделью уровней зрелости процессов.

Не обладает. От 0 до 15% - доказательство того, что оцениваемый процесс обладает заданной характеристикой, отсутствует либо недостаточно.

Обладает частично. От 16 до 50% - доказательство разумного систематического подхода к заданной характеристике и того, что оцениваемый процесс обладает ею в некоторой степени.

Обладает в основном. От 51 до 85% - доказательство разумного систематического подхода к заданной характеристике и того, что оцениваемый процесс обладает ею в значительной степени. Выполнение процесса может варьироваться в некоторых областях или организационных единицах.

Обладает полностью. От 86 до 100% - доказательство полного и систематического подхода к заданной характеристике и того, что оцениваемый процесс обладает ею в полной мере. В заданной организационной единице отсутствуют заметные недостатки.

Адаптированные показатели обладания характеристиками для процессов промышленного предприятия приведены в табл. 1.10, а рейтинги зрелости процессов - в табл. 1.11 }